sukses usaha dengan memberdayakan konsumen

Kunci Sukses Perusahaan dengan Memberdayakan Pelanggan

Marketing.co.id- Jangan remehkan pemberian informasi kepada klien. Informasi mendorong pelanggan untuk membeli dan mendapatkan layanan yang ada semaksimal mungkin. Sebaliknya perusahaanpun harus memilki keinginan kuat untuk menerima informasi dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan dan umpan balik pelanggan.
Bisa dicontohkan seperti Ryder suatu perusahaan penyewaan truk terbesar di dunia. Pada tahun 1989-1991 perusahaan ini terus mengalami penurunan  tergelincir di urutan kedua dalam pasar inti mereka di Amerika. Untuk mengatasi masalah ini, Ryder menyadari perlunya penggunaan informasi dengan lebih efektif dalam melayani pelanggan. Pendekatan yang dilakukan perusahaan ini menekankan tiga pengaruh kunci yang berkaitan dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan.

1. Kebutuhan untuk membantu pelanggan dalam melakukan pembelian. Misalnya dengan membuat sebuah brosur yang menjelaskan secara eksplesit mengapa mereka sebaiknya memiliki asuransi Ryder, serta menyediakan brosur lain yang menawarkan pasokan dan aksesori lain. Ryder memahami bahwa pelanggan juga ingin membandingkan produk Ryder dengan pesaing, sehingga dibuatlah daftar perbandingan truk yang menonjolkan daya saing yang dimilkinya sehingga dapat meyakinkan calon pelanggan.
2. Kebutuhan untuk membantu pelanggan dalam menggunakan layanan. Ryder menyediakan panduan gratis mengenai pindah rumah/tempat untuk semua pelanggan dan calon pelanggan.
3. Kebutuhan yang lain, yaitu untuk membantu pelanggan dalam menyesuaikan penggunaan mereka secara terus menerus. Selain meyakinkan bahwa setiap gerai dikelola dengan baik, dengan menampilkan identitas perusahaan yang kuat dan komitmen kepada layanan pelanggan.

Manfaat dari pengukuran terhadap pelanggan ini selalu dimonitor dengan cermat melalui survei kepuasan pelanggan yang diletakan secara mencolok di setiap tempat duduk di dalam truk. Pendekatan ini berkontribusi terhadap kemampuan Ryder dakam mengubah bisnisnya.
Penerapan apa yang bisa dipetik dari contoh diatas.

1. Pastikan pelanggan dan calon pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi tentang berbagai layanan serta manfaat yang ditawarkan oleh perusahaan Anda.
2. Kumpulkan umpan balik dari klien guna memastikan kepuasan mereka dan untuk memperlihatkan citra perusahaan yang berfokus pada pelanggan.
3. Mampukan pelanggan untuk menggunakan produk Anda dan berikan mereka informasi intruksional, ide, panduan online serta orang yang dapat dihubungi  segala sesuatu yang akan memberdayakan pelanggan dan membantu mereka menyesuaikan produk Anda dengan kebutuhan mereka.

   Sukses Karena Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Bagi Pelanggan

   
   
   Kesalahan dalam memahami kesuksesan bahwa kesuksesan dapat dicapai dengan mendorong suatu produk atau ide secara agresif berpengaruh buruk terhadap aktivitas menjual dan mempengaruhi. Kesalapahaman ini mendorong timbulnya perilaku yang tidak tepat. Contohnya,  orang menjadi  suka berbelit-belit, memaksakan kehendak dan agresif, atau terlalu banyak bicara serta mudah mengiyakan sesuatu.
   Aktivitas menjual dan mempengaruhi sangat tergantung pada bagaimana seseorang mengupayakan prilaku yang tepat, yakni dengan menyeimbangkan antara keterbukaan dan ketegasan dengan kehangatan dan kompetisi. Dan bila dikombinasikan dengan produk atau merek yang bagus, hal ini dapat mendukung upaya pembangunan loyalitas pelanggan.
   Ide
   Harley-Davidson mengatasi turbelensi di masa lalu dengan membangun loyalitas pelanggan, yang kemudian menjadi salah satu asetnya yang abadi. Harley-Davidson merupakan salah satu pabrikan motor di Amerika terkemuka. Namun, pada tahun 1980-an penjualannya mengalami penurunan tajam akibat persaingan ketat dengan motor buatan Jepang yang lebih terjangkau dan berkualitas.
   Pengetahuan akan kebutuhan pelanggan dan cara menarik emosi pelanggan telah membantu  Harley-Davidson dalam membangun kepercayaan dan ikatan dengan pelanggan. Para manajer mereka bertemu dengan pelanggan secara rutin di berbagai reli untuk mendemontrasikan model- model baru mereka.
   Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dibuatlah iklan yang memperkuat citra merek Harley-Davidson. Harley Owner’s Group (HOG) adalah klub ke anggotaan untuk membangun loyalitas pelanggan, dimana dua per tiga pelanggan selalu memperbaharui  keanggotaan mereka. Secara signifikan Harley-Davidson memastikan para pelanggannya mendapat manfaat atas nilai yang mereka hargai .
   Hasilnya, pelanggan mempercayai  Harley-Davidson, dan kepercayaan ini di manfaatkan untuk membangun ikatan yang lebih kuat dan keutungan yang semakin tinggi dalam sebuah lingkaran kebajikan. Maka saat ini,  Harley-Davidson memiliki tingkat loyalitas pelanggan sebesar 90%.
   Penerapan
   
4. Berikan pengalaman yang konsisten (dan idealnya “bermerek”) pada pelanggan setiap kali mereka berurusan dengan bisnis Anda.
5. Perjelas penawaran, nilai apa yang Anda tawarkan pada pelanggan.
6. Berikan insentif pada pelanggan baru agar mereka kembali dan melakukan pembelian lagi.
7. Berikan penghargaan kepada loyalitas pelanggan tetap.
8. Miliki daya saing, apa yang kelihatannya baik bagi Anda belum tentu demikian menurut pesaing Anda.
9. Buatlah pengalaman pelanggan semudah dan semenyenangkan mungkin.
10. Yakinkan pelanggan dengan penawaran layanan dan produk yang dapat diandalkan.
11. Kembangkan proses secara terus menerus berdasarkan masukan dari pelanggan.
12. Tunjukan reliabilitas dengan bekerja sama dengan mitra dan berinvestasi pada sumber daya.