manfaat dan kegunaan informasi pelanggan

Jurus Jitu Memanfaatkan Informasi Pelanggan

Salah satu kunci kemajuan suatu perusahaan atau bisnis adalah kemampuan memanfaatkan informasi dari pelanggan. Jika dimanfaatkan secara maksimal Informasi ini dapat memberikan banyak keuntungan. Misalnya saja, menghemat biaya, memberikan layanan khusus bagi para pelanggan, serta mendorong penjualan.
Amazon.com adalah salah satu perusahaan yang sukses melakukan hal tersebut. Amazon.com adalah peritel online yang berbasis di Amerika Serikat. Perusahaan ini telah memberikan definisi baru cara menjual buku. Kultur perusahaan tersebut mengapresiasi potensi teknologi, yang tercermin dari penggunaan informasi dalam empat langkah utama, yaitu:
1. Meminimalkan risiko
Hal ini dilakukan dengan menganalisa informasi dari jutaan pelanggan untuk mempelajari bagaimana dan kapan mereka melakukan pembelian. Dengan demikian Amazon.com dapat mengurangi risiko bisnis.
2. Mengurangi biaya
Amazon memanfaatkan teknologi untuk menekan biaya. Caranya dengan mengontrol pengelolaan inventaris dan pemasoknya.
3. Memberikan nilai tambah serta melayani pelanggan
Dengan memberikan ulasan buku serta informasi yang dapat diunduh secara gratis, dan menjadikan lamannya sebagai etalase toko pribadi bagi setiap pelanggan. Misalnya dengan menyesuaikan daftar judul buku yang direkomendasikan yang mungkin diminati si pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya.
4. Melakukan inovasi
Guna menandingi para pesaingnya, Amazon.com yakin bahwa mereka harus  melakukan pendekatan inovatif demi meningkatkan nilai dan layanan yang ditawarkan pada pelanggan.
Hal terpenting dari ini semua bukan soal informasi apa yang ada, melainkan bagaimana informasi tersebut digunakan untuk membangun keunggulan kompetitif. Menariknya, kini banyak perusahaan ritel lainnya yang mengikuti jejak Amazon.com.  Misalnya, iTunes  dan iStore Apple yang meritel musik dengan menggunakan prinsip-prinsip serupa.
Bagaimana penerapan informasi pelanggan ini bagi perusahaan atau bisnis Anda:

• Perlakukan setiap pelanggan sebagai individu. Sebagai contoh peritel musik iTunes menelusuri pembelian yang dilakukan setiap pelanggan dan menyediakan laman khusus yang dirancang untuk menawarkan pembelian kepada pelanggan yang sesuai dengan selera pribadinya.
• Gunakan internet untuk menyediakan informasi bagi setiap pelanggan, walaupun bisnis Anda tidak menjalankan  kegiatan utamanya secara online. Dengan mengumpulkan surel pelanggan, perusahaan dapat mengembangkan strategi pemasaran yang bernilai tinggi.
• Perusahaan yang lebih kecil dan pekerja lepas mungkin dapat melakukan penelitian lebih dalam lagi terhadap informasi dari setiap pelanggan. Informasi tersebut dapat dimasukan dalam database yang mudah diakses  dengan sub judul untuk setiap pelanggan yang mencakup semua arena informasi yang relevan.
• Jika bisnis Anda tidak dapat secara konsisten melacak tren perilaku pelanggan, berikan insentif seperti  produk gratis kepada pelanggan yang sukarela memberikan informasi. Sebaliknya, Anda pun harus memberikan penghargaan kepada pelanggan yang bersedia menerima informasi dari bisnis Anda. Teknik pemasaran ini sebaiknya menghibur, bersemangat, tepat, dan relevan.

“Bagaimana dengan bisnis Anda? Sudahkah mengoptimalkan potensi ini bagi kemajuan perusahaan Anda?

Gali Customer Insight dengan Kejelian

Seperti diketahui, pengertian market driving adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan, menggerakkan, dan mengedukasi pasar melalui sebuah produk yang dihasilkan. Namun, dalam pengertian produk tersebut, bukanlah berarti harus menghasilkan kategori baru. Memunculkan gairah baru dalam pasar—meskipun dalam satu kategori yang sudah ada—pun bisa dikatakan sebagai market driving.
Hal senada juga diutarakan pengamat marketing Ignas G. Sidik. Para marketer yang ingin menjadikan produknya sebagai market driving haruslah memiliki syarat-syarat khusus. Salah satunya adalah dengan mendengarkan dan mengamati konsumen. Namun, yang perlu diperhatikan adalah tidak memaksakan produk tersebut ke pasar.
“Uniknya, terkadang konsumen justru tidak mengetahui kebutuhan yang diperlukannya. Termasuk juga kebutuhan jangka pendek maupun jangka panjang. Nah, di sinilah peranan para marketer untuk menemukan produk atau jasa apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen,” ucap Ignas.
Dia menambahkan, proses mendengar dan mengamati tersebut merupakan modal awal untuk mendapatkan customer insight. Tentunya, yang perlu dilakukan adalah mengumpulkan data-data yang memungkinkan untuk menciptakan, mengembangkan, dan mempertahankan konsumen yang ada.
Untuk itu, kejelian menjadi faktor paling krusial bagi para marketer. Maklum saja, hasil customer insight yang mendalam akan menentukan peluang-peluang bisnis yang ada. Namun, Ignas mengungkapkan, menjadi market driving tidaklah harus dimulai dengan sesuatu yang luar biasa dan baru. Sesuatu yang sederhana dan modifikasi yang sudah ada pun tidaklah menjadi masalah. Hanya saja, yang perlu diperhatikan adalah kualitas dari produk tersebut.

“Terkadang, unsur imajinasi dalam membuat produk dirasakan perlu. Sebut saja kemampuan Steve Jobs ketika menciptakan Apple. Tetapi ini bukanlah faktor wajib. Semua kembali lagi kepada marketer dalam kejelian melihat kondisi pasar dan kebutuhan konsumen. Jadi, mendapatkan customer insight yang akurat adalah sesuatu yang mutlak,” ujar dia.
Di Indonesia sendiri, sudah banyak perusahaan yang mampu menjadi market driving. Bahkan, hampir merata di semua kategori industri, termasuk pendidikan dan makanan. Sebut saja hadirnya sekolah-sekolah internasional. Kehadiran sekolah tersebut merupakan hasil pengamatan atas kebutuhan konsumen, sehingga secara otomatis membentuk pasar baru.
Tentunya, menurut Ignas, tidak mudah untuk membentuk pasar baru. Apalagi menggerakkan pasar tersebut. Ini dilihat dengan adanya kendala-kendala yang dihadapi oleh para marketer, yakni keterbatasan dalam melihat customer insight dari sudut pandang konsumen dan pasar itu sendiri. Sejatinya, konsumen tidak mengetahui kebutuhannya tanpa observasi dan riset yang dilakukan oleh marketer itu sendiri.
“Ada baiknya, perusahaan memiliki sumber daya manusia (SDM) yang khusus menggali customer insight. Rasanya, tak cukup bila hanya mengikuti langkah-langkah yang dilakukan kompetitor. Perlu diingat, kondisi pasar selalu berubah setiap waktu. Jika hanya mengikuti saja tanpa ada teori dan ilmu, perusahaan tidak akan mampu mengejar persaingan. Kalau sudah seperti itu, tak mungkin menjadi market driving,” ujar dia.

Mengintip Pesaing Lewat Customer Insight

 
Customer insight diyakini lebih memberikan informasi yang akurat untuk mendapatkan informasi pasar maupun gerak-gerik pesaing.

Taman Impian Jaya Ancol. Hampir semua orang Indonesia mengenalnya. Setiap tahun, jutaan orang Indonesia mengunjungi tempat wisata ini, terutama saat liburan sekolah, hari raya, maupun libur akhir tahun. Bermula dari ide awal Presiden RI (pertama) Ir. Soekarno yang menugaskan Gubernur DKI waktu itu, Ali Sadikin, untuk membuat tempat rekreasi bagi masyarakat kota Jakarta.
Tempat rekreasi ini berkembang pesat, seiring kebutuhan masyarakat Jakarta yang menginginkan tempat wisata pantai untuk keluarga. Melihat kebutuhan ini, pihak pengelola—dalam hal ini PT Pembangunan Jaya Ancol Tbk, sebuah perusahaan BUMD—melakukan berbagai inovasi dalam memberikan pelayanan. Terutama sekali dalam hal menambah wahana-wahana permainan baru.
Namun, tuntutan masyarakat semakin beragam dan banyak keinginan akan adanya inovasi yang diberikan Ancol. Berdirinya mal-mal atau pusat perbelanjaan baru, maupun tempat rekreasi wisata air yang menawarkan experiential marketing baru, membuat pengelola Ancol harus mengerutkan kening lebih lama, meskipun penambahan wahana baru hampir setiap tahun ada. Di sinilah strategi market intelligence mulai digunakan.
“Kalau kita bicara tentang market intelligence, adalah bagaimana kita mencari tahu seperti apa tren di luar ataupun bagaimana kebiasaan competitor. Namun, yang terpenting di sini adalah customer insight. Dari sini kita bisa paham keinginan konsumen. Juga apa saja yang sedang dilakukan oleh kompetitor. Masalahnya, agak sulit menyebutkan siapa direct competitor Ancol. Hanya saja, sejalan dengan pembangunan, bertumbuhnya berbagai mal atau shopping place membuat rancu industri pariwisata di Jakarta. Ini berpengaruh kepada customer habit, menjadi ke arah konsumerisme,” ungkap Metty S. Yan Harahap, Promotion Manager PT Taman Impian Jaya Ancol, anak perusahaan PT Pembangunan Jaya Ancol Tbk.
Melihat kondisi ini, pihak manajemen Ancol melakukan berbagai antisipasi menghadapi persaingan, dalam hal ini melakukan strategi komunikasi bagaimana merebut kembali pengunjung ke Ancol. Tahap awalnya dilakukan pengamatan atau survei awal mengenai target segmen utama yang akan disasar. Terutama sekali kebiasaan-kebiasaan yang dilakukan konsumen saat akhir pekan. Dari hasil pengamatan yang didapat, sekitar 80% orang pergi ke pusat-pusat perbelanjaan, terutama konsumen usia 30–45 tahun—segmen usia ini dianggap yang sudah punya penghasilan sendiri.
Memang diakui secara de facto, di Indonesia, kompetitor langsung dari Ancol sendiri tidak ada. Keberadaan Ancol sudah menjadi top of mind hampir sebagian besar orang Indonesia. Orang dari luar daerah Jakarta yang datang ke Ibukota, merasa belum lengkap jika tidak mengunjungi Ancol. Sementara itu, orang-orang Jakarta sendiri seperti teralihkan oleh pusat-pusat perbelanjaan baru. Padahal, jika kita perhatikan secara seksama banyak dampak yang ditimbulkan dengan adanya tempat-tempat baru tersebut, baik dari soal kemacetan jalan, maupun konsumerisme.
Riset rutin tersebut dikerjakan oleh manajemen Ancol. Bahkan, kegiatan itu bisa dilakukan pada saat low atau high season. Riset dilakukan dalam hal sejauh mana masyarakat luas bisa menangkap pesan dalam promosi Ancol, juga pengalaman yang didapatkan saat berkunjung ke Ancol. Selain itu, harapan konsumen yang diinginkan dari Ancol. Dari berbagai riset, ada satu cara yang lebih sering dilakukan, yaitu customer insight.
“Saya sendiri tipikal orang yang menganggap riset itu hanya sebagai data basic. Selebihnya kembali kepada customer insight, karena yang dilakukan melalui survei dengan metode apa pun, hasilnya tidak pernah sesuai dengan harapan,” lanjut Metty.
Salah satu poin dalam market intelligence adalah “mengintip” pesaing. Ini bisa dilakukan dalam bermacam-macam cara. Ancol sendiri “mengintip” pesaingnya dengan cara pengamatan. Kepada pihak yang dianggap kompetitor, dilakukan mystery shopping untuk melihat tren di sana. Kegiatan ini dilakukan oleh tim internal, sedangkan untuk customer insight biasanya dikerjakan tim dari luar atau biro riset yang mempunyai skill khusus dalam mengamati. Dari sana bisa diketahui kebutuhan konsumen Ancol yang paling dalam.
Di Ancol, semua riset internal pengerjaannya dilakukan oleh orang-orang di divisi riset dan marketing. Keduanya melakukan sinkronisasi pekerjaan. Divisi riset akan melakukan penelitian, sedangkan divisi marketing akan mendalami customer insight. Untuk itu, pihak manajemen sudah mempersiapkan bujet khusus.
Dari hasil riset itu, pihak manajemen akan mengambil kebijakan yang salah satu informasinya didapatkan dari kegiatan market intelligence tersebut. Informasi yang didapat juga bisa dipakai sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan strategi pemasaran selanjutnya. Salah satu hasil riset dan market intelligence adalah munculnya campaign dalam strategi komunikasi Ancol, yaitu “Smart recreation, spending, value, and choice for your family”.