cara menangani keluhan konsumen

Pelanggan Mengeluh? Jangan Panik! Itu Peluang, Bukan Ancaman

 

Statistik menunjukkan bahwa ketika ada pelanggan yang mengeluh, seharusnya pemilik bisnis dan manajer harus merasa senang dan bersemangat. Karena, pelanggan yang mengeluh merupakan peluang bagi bisnis Anda untuk menjadi lebih besar lagi.

Mendengarkan dengan penuh hormat, perhatian, serta melakukan upaya terbaik untuk mengatasi keluhan pelanggan, biasanya akan menimbulkan sebuah hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.

Tentunya, kita akan merasa panik setiap kali pelanggan mengeluh. Terutama jika kita tidak mengetahui dampak yang akan ditimbulkan dan cara menangani keluhan dari pelanggan setia.

Butuh waktu yang lama memang untuk dapat melihat sebagian besar keluhan yang kita tangani mengakibatkan hubungan yang kuat. Kenapa? Karena kita harus menunjukkan perilaku kepada pelanggan bahwa kita dan perusahaan yang sedang mereka hadapi peduli tentang mereka dan masalah mereka.

Tindakan kita menunjukkan bahwa kita ingin menyelesaikan keluhan demi kepuasan mereka. Hal ini biasanya akan membangun kepercayaan dan loyalitas dengan pelanggan.

Jika kita ingin membangun sebuah bisnis yang menguntungkan dengan basis pelanggan setia, memberikan layanan terbaik di atas rata-rata adalah kuncinya.

Ketika seorang pelanggan mengeluh, itu adalah kesempatan bagi kita untuk memperkuat hubungan dengan mereka. Mereka mencari solusi untuk masalah yang sedang mereka hadapi dan dalam proses kita memiliki kesempatan untuk mengatasinya dengan cara yang lebih baik untuk memperkuat hubungan kita dan merek dengan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa:

• Mendengar dan mengerti (kami telah mendengarkan mereka memberitahu kami tentang masalah)
• Penting dan dihormati (bahasa tubuh kita, kata-kata, dan nada suara kita mengatakan kita peduli).

…….Dengan begitu, mereka lebih mungkin untuk bersikap lebih tenang dan rasional dengan masalah yang dihadapinya.

Biasanya, kebanyakan pelanggan tidak suka mengeluh atau membuat keributan ketika mereka mengalami masalah dengan produk dan jasa. Mereka hanya ingin masalah yang mereka hadapi cepat diselesaikan.

Penanganan keluhan pelanggan dengan cara yang positif sering kali sangat mengejutkan bagi pelanggan. Dan kejutan yang mereka rasakan sering kali mereka ceritakan dengan teman-teman mereka. Begitu juga sebaliknya.

Berurusan dengan Pelanggan yang Marah?

 

Menghadapi pelanggan yang marah selain dapat merusak suasana hari Anda, biaya yang keluar pun tidaklah sedikit.

Pelanggan yang marah bisa saja disebabkan karena karyawan Anda yang tidak jujur atau produk anda mengalami cacat produksi, atau bisa juga dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas.

Namun, jika anda tidak hati-hati menangani masalah mereka, pelanggan yang marah tersebut akan meninggalkan bisnis anda dan pindah ke yang lain. Yang lebih bahaya lagi, mereka akan menceritakan hal ini kepada setiap orang yang dikenalnya.

Lantas apa yang akan anda lakukan ketika pelanggan yang marah menelpon, atau datang langsung ke toko menemui anda? Untuk meredakan situasi katakan kepada pelanggan permintaan maaf anda dan meminta mereka untuk menjelaskan masalahnya.

Jangan mencoba untuk menjelaskan dari sisi masalah anda dan tidak berdebat dengan pelanggan. Pelanggan tidak harus mendengarkan apa yang anda pikirkan, mereka hanya ingin anda mendengarkan mereka dan segera memperbaikinya.

Perhatikan nada bicara anda. Jika anda terdengar jengkel itu hanya akan meningkatkan kejengkelan pelanggan.

Berempati dengan pelanggan- tapi jangan berlebihan. Tanyakan kepada pelanggan apa yang ingin perusahaan anda lakukan untuk mereka.

Segera bertindak. Jika anda dapat melakukan apa yang diinginkan pelanggan, lakukanlah dengan segera. Jika anda tidak dapat melakukannya, lakukan sesuatu yang berbeda yang bisa anda lakukan, seperti mengembalikan uang mereka, atau member mereka diskon untuk proses pembelian beriku

Tips Menyampaikan Berita Buruk ke Pelanggan

Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan bukanlah tugas yang mudah. Namun, terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak pebisnis tentunya dengan rasa empati dan professional.

Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita buruk dengan kasih sayang.

Katakan yang sebenarnya

Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang mereka sendiri tidak mengerti. Posisikan diri anda dari sudut pandang pelanggan dalam situasi tersebut. Berikan informasi sebanyak mungkin tentang siapa, apa, kapan, di mana dan mengapa.

Tempatkan diri anda sebagai pelanggan

Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk yang akan anda sampaikan, tempatkan diri anda sebagai pelanggan. Mereka yang khawatir bahkan mungkin marah pada berita buruk tersebut dan itu bisa memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi, jangan biarkan mereka menebak-nebak, berikan mereka penjelasan dan semua fakta.

Hargai perasaan mereka

Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka curhat. Emosi negatif mereka harus anda tangani terlebih dahulu sebelum anda merencanakan sebuah tindakan yang positif.

Bertanggung jawab

Rencanakanlah sebuah rencana yang akan anda atau perusahaan ambil secara spesifik.

Pantau terus

Buatlah prioritas anda untuk melacak kemajuan pada permasalahan pelanggan dalam perusahaan anda. Sering-seringlah membuat laporan ke pelanggan sampai situasinya benar-benar terkendali.

tnya

Cara Agar Komplain Pelanggan Terselesaikan

Apa yang terjadi bila top manajemen mendapat laporan bahwa jumlah pelanggan yang komplain meningkat akhir-akhir ini ? Dapat diduga, sebagian besar akan memberikan reaksi spontan negatif, entah perasaan kesal atau bahkan marah. Sama seperti sifat manusia, maka manajemen perusahaan rata-rata tidak menyukai komplain.
Komplain berasal dari bahasa Latin “plangere” yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan ke bagian dada. Entah bagaimana evolusinya, saat ini, komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita mempunyai persepsi negatif.
Perilaku Komplain
Perilaku komplain di Indonesia sungguh mengalami kemajuan yang pesat akhir-akhir ini. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Dalam berbagai hasil survei yang saya amati, jumlah pelanggan yang mengajukan komplain baik secara formal maupun tidak formal meningkat secara seignifikan. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir ini.
Pertama, iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya order baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat mereka tidak puas.
Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Mereka menyediakan fasilitas seperti free-call yang di Indonesia dikenal dengan saluran 0-800. Sampai-sampai perusahaan seperti Indocement yang memproduksi semen, juga mempunyai fasilitas free-call 0-800-10-3roda.
Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsi sebagai sesuatu yang negatif tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Pelanggan yang komplain adalah masih pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi tidak komplain, lebih sering beralih ke perusahaan lain secara diam-diam.
Dalam salah satu survei yang dilakukan oleh Frontier terhadap 2000 responden yang menjadi nasabah di 20 bank baru-baru ini menunjukkan bahwa mereka yang tidak puas dan tidak komplain, sekitar 20% yang menyatakan akan segera beralih ke bank lain. Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian diberikan tindakan penyelesain, hanya sekitar 2-3% yang mempunyai intensi untuk pindah ke bank lain.
Strategi Recovery
Sehubungan dengan masalah komplain ini, ada dua strategi alternatif besar yang perlu dijawab oleh top manajemen. Strategi manakah yang lebih baik antara “doing right at the first time” atau “service recovery”. Dengan alternatif pertama, perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam kesempatan pertama. Mereka menghindari adanya error dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
Dengan alternatif kedua, perusahaan membiarkan terjadinya ketidakpuasan dalam kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan menyelesaikan komplain dengan baik.
Kedua alternatif strategi ini mempunyai peluang untuk dapat memuaskan pelanggan. Pelanggan dapat puas karena mereka mendapatkan pelayanan yang baik di kesempatan pertama. Pelanggan juga bisa puas karena komplainnya diselesaikan dengan baik.
Perusahaan Telkom atau perusahaan telekomunikasi lain sering menghadapi dilema seperti ini. Misalnya, dalam pelayanan sambungan telepon, alternatif strategi kepuasan pelanggan pertama adalah mencegah terjadinya error dalam kualitas sambungan. Untuk itu, Telkom memerlukan teknologi yang handal dan investasi untuk infrastrutur lain yang besar agar dapat melakukan pelayanan yang “right at the first time”.
Telkom juga mempunyai opsi dengan membiarkan sebagian dari pelanggannya tidak puas dengan kualitas sambungan, misalnya sambungan line yang hidup-mati, suara kemerosok atau suara kurang jernih. Setelah itu, mendorong mereka untuk melakukan komplain melalui saluran 117 atau datang ke kantor Telkom. Dengan menyelesaikan komplain mereka melalui “service recovery”, maka Telkom juga mempunyai kesempatan untuk memuaskan mereka.
Lalu, strategi alternatif manakah yang harus dipilih ? Untuk menjawab pertanyaan ini, diperlukan dua tahap analisa. Pertama, dari sisi investasi. Bila investasi yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan “right at the first time” terlalu besar, jauh lebih baik menggunakan alternatif kedua yaitu membiarkan sebagian pelanggan tidak puas pada pelayanan pertama tetapi kemudian memberikan service recovery yang baik.
Analisa kedua adalah melihat tingkat kepuasan antara mereka yang puas karena pelayanan yang “right at the first time” dengan kepuasan melalui service recovery. Bila ternyata justru pelanggan lebih puas karena tindakan service recovery, maka yakinlah bahwa membiarkan sebagian pelanggan untuk tidak puas pada kesempatan pertama, mendorong komplain dan menyelesaikan komplain mereka adalah strategi alternatif yang tepat. Oleh karena itu, kalau banyak pelanggan mulai komplain, tak perlu kuatir. Ini memang bagian dari strategi yang dipilih oleh perusahaan. 

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Dari pelanggan yang mempunyai problem, sebagian tidak akan mengajukan komplain. Untuk industri jasa seperti perbankan, asuransi, telekomunikasi, transportasi dan lain-lain, sekitar 50-80% pelanggan tidak akan komplain. Angka ini bisa lebih tinggi lagi untuk consumer good dimana rata-rata lebih dari 90% dari konsumen tidak akan melakukan komplain.
Mengapa pelanggan yang mempunyai masalah tidak mengajukan komplain? Berdasarkan survei yang dilakukan Frontier, ada 5 alasan yang sering menjadi alasan pelanggan enggan menyatakan keluhannya. Pertama, masalah yang dihadapi relatif tidak penting dan bisa diatasi sendiri. Bagi pelanggan, waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan dengan melakukan komplain, tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh. Oleh karena itu, mereka lebih memilih diam atau berusaha untuk mengatasi sendiri problemnya. Tentunya, pelanggan seperti ini, akan merasa tidak puas dan tingkat loyalitasnya relatif rendah.
Alasan kedua adalah karena mereka yakin bahwa perusahaan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka. Jadi, daripada tambah jengkel, mereka lebih memilih diam. Sangat besar kemungkinan pelanggan seperti ini akan pindah ke perusahaan lain. Saya dan kemungkinan sebagian besar dari tetangga saya, tidak akan puas dengan pelayanan PAM. Kualitas airnya sungguh buruk. Rasanya, tidak ada yang komplain langsung ke perusahaan ini, karena yakin bahwa mereka tidak akan melakukan tindakan apapun.
Alasan ketiga adalah mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain mereka. Ingin menelpon, tidak tahu nomornya. Ingin mengunjungi kantornya, tidak tahu dimana lokasinya. Alasan ketiga adalah pelanggan tersebut, tidak tahu harus komplain kepada siapa. Apakah kepada manager atau front-line? Apakah pada departemen pelayanan atau pemasaran? Ini adalah alasan keempat yang membuat pelanggan memilih untuk tidak komplain.
Alasan kelima yang dinyatakan pelanggan yang tidak komplain adalah mereka lebih memilih untuk menggunakan jasa perusahaan atau jasa pihak ketiga untuk menyelesaikan masalah. Bulan lalu, saya membeli sebuah handphone yang mereknya sudah dikenal. Ternyata, mengalami kerusakan setelah satu minggu. Daripada komplain ke bagian customer service dengan prosedur yang cukup rumit, saya putuskan untuk pergi saja ke toko yang memberikan pelayanan perbaikan.
Setelah pelanggan komplain, ada tiga kemungkinan yang terjadi sehubungan dengan tingkat kepuasan mereka. Pelanggan merasa puas karena ada tindakan penyelesaian atas komplain mereka atau pelanggan tetap tidak puas atau kemungkinan ketiga, pelanggan tambah jengkel karena buruknya penanganan komplain.
Dalam penyelesaian komplain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas. Pertama adalah kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian komplain. Perusahaan–perusahaan yang tidak sadar akan pentingya service recovery atau yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cenderung akan bertindak lambat dan reaktif. Setelah itu, penyelesaian atas komplain juga lambat pula. Pelanggan semakin tidak puas lagi, apabila komplain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya.
Pelanggan yang sudah melalui tahap komplain, akan menjadi sosok yang berbahaya. Mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi teroris. Mereka akan menyebarkan word of mouth yang negatif dan perusahaan tidak akan mampu untuk mengatasinya karena sudah berganti menjadi pelanggan dan berada di luar sistem. Bukan hanya satu orang, tetapi bisa puluhan orang mendengar cerita negatif dari pelanggan ini. Hal seperti ini akan menimbulkan kerusakan pasar yang besar dan sering tidak disadari oleh perusahaan. Lebih celaka lagi, bila kemudian teror ini dilanjutkan dengan cara mengirim ke media massa. Dampak negatif buat perusahaan tersebut akan sangat besar.
Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka. Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai menurunkan harapan mereka. Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah. Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.
Penanganan komplain, haruslah melalui suatu sistem. Tidak boleh reaktif dan tidak boleh ditangani kasus per kasus. Sistem ini dapat diwujudkan dalam suatu standar layanan penanganan komplain yang sudah disetujui oleh top manajemen. Dengan demikian, setiap front-line staf sudah tahu apa yang harus dilakukan bila ada komplain dari pelanggannya.
Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top managemen. Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain. Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan. Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.